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各縣（市、區）人民政府（管委會），市府直屬各單位：
經市人民政府同意，現將《揭陽市政務熱線管理規定》印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。原《揭陽市12345市民服務熱線管理規定（試行）》（揭府辦〔2015〕4號）同時廢止。
揭陽市政務服務數據管理局
2020年12月 7日
揭陽市政務熱線管理規定
第一章 總則
第一條為確保揭陽市政務熱線（12345市民服務熱線）服務優質、程序規范、反應快速、處理高效、職責明確、落實到位，進一步提升為民服務水平，推進政府依法行政，創新社會治理，根據有關法律、法規、文件，結合本市實際，制定本規定。
第二條本規定所稱揭陽市政務熱線（以下簡稱熱線），是指揭陽市人民政府以0663-12345碼號資源為基礎，整合全市各類非緊急類政務專線，通過電話、微信、網頁等方式，在“數字政府”改革建設框架下，構建全市統一聯動、規范高效、利企便民熱線服務新體系，以統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核為原則，通過集中受理、分類辦理、分級負責、全面反饋的方式，辦理市民咨詢、投訴、舉報、建議、求助等訴求的非緊急類綜合政務服務平臺。
第三條公民、法人和其他組織使用熱線提出涉及本市行政區域內的相關事項以及本市行政機關及有關部門受理、辦理熱線的事項，適用本規定。
第二章 組織領導和平臺建設
第四條揭陽市人民政府領導全市熱線工作，市政務服務數據管理局是熱線工作機構，負責熱線建設和管理運行，整合全市各類非緊急類政府熱線。各縣（市、區）人民政府（管委會）、市直有關單位及中央、省駐揭有關單位為熱線成員單位。經市政府批準，可增加其它單位為熱線成員單位。
各縣（市、區）人民政府（管委會）參照本辦法設置本轄區的熱線成員單位，報市政務服務數據管理局備案。
各熱線成員單位必須明確分管領導、責任人、承辦人，成立相應機構或指定一個部門，負責統籌協調處理熱線分轉的所屬轄區內的有關事項或本單位職責范圍的事項。
第五條熱線服務新體系構建市、縣（市、區）、鎮（街）、村（居）四級網絡，形成上下聯動、共建共享格局。
一級平臺即市級熱線平臺負責受理市民咨詢、投訴、舉報、建議、求助等及回訪業務，并分類處置；管理平臺，負責加強熱線的標準化、智能化建設，加強熱線大數據的收集、治理和分析；對熱線業務事項的辦理進行督促、檢查和協調、指導、考核等工作。
二級平臺即各熱線成員單位受理平臺，負責在規定期限內，按照職責做好服務熱線分轉業務的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作，指定工作機構負責辦理熱線業務的具體工作、將辦理結果反饋熱線平臺備案。
三級平臺即各縣（市、區）人民政府（管委會）的職能部門和相關機構，各鄉鎮政府（街道辦事處），市直及中央、省駐揭各有關單位的內設機構和下屬單位的受理平臺。負責承辦二級平臺轉派到本單位的辦件及其他相關工作，保證交辦的業務在最短時間內得到處理。及時將處理結果答復訴求人，向上級單位反饋情況。
四級平臺即各村（居）機構，負責處理各鄉鎮政府（街道辦事處）轉派到本單位的辦件及其他相關工作，保證交辦的業務在最短時間內得到處理。
第六條熱線成員單位主要職責是：
（一）負責接收熱線平臺分轉的業務單。
（二）負責在規定的時限內按要求辦理、答復市民訴求。
（三）負責采編、審核、更新本單位知識庫內容。
（四）負責定期對熱線平臺話務人員就本部門的業務進行知識培訓。
（五）建立完善的熱線事項處理、督辦、反饋工作機制。
（六）負責本轄區或本單位服務熱線工作情況的綜合分析、總結考核、材料整理和定期匯報。
（七）根據自身承擔的工作任務，報市政務服務數據管理局同意后，將平臺建設向下延伸，即界定三級、四級平臺單位的組成、工作職責和任務。
第七條熱線業務承辦單位是熱線事項辦理的主體，按照法律的規定和本單位的職責辦理事項，在職責范圍內對辦理行為和辦理結果負責。主要職責是:
(一)建立承辦單位主要負責人為熱線工作第一責任人的工作機制，完善熱線工作網絡，配備專（兼）職工作人員，健全熱線工作制度。
（二）承辦熱線轉辦的熱線事項，指導和監督所屬單位做好有關熱線工作。
（三）根據職能和工單派發情況，主辦單位應主動協調相關部門處理工單，將辦理結果答復反饋給訴求及熱線平臺。
（四）根據職能和工單派發情況，協辦單位應積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位。
（五）負責熱線知識庫信息數據的更新和維護。
（六）配合其他單位做好有關熱線事項辦理工作。
第八條參與熱線事項辦理的單位及其工作人員應執行下列保密規定：
（一）不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關情況透露或者轉交給被控告、舉報的單位或者個人。與熱線事項有直接利害關系的單位和人員，應當按有關規定自行回避。
（二）涉及個人隱私、商業秘密、政治經濟社會敏感問題等工作秘密或國家秘密的，應按照相關規定予以嚴格保密。
（三）應按照相關規定，通過專門的渠道、指定專門的工作人員流轉辦理熱線訴求事項。
（四）熱線業務系統知識庫各類信息的所有權歸熱線成員單位所有。除本制度規定的用途外，未經信息所屬熱線成員單位授權和市政務服務數據管理局同意，其他任何單位和個人不得將知識庫信息用作其他用途。
（五）嚴格按照網絡信息安全相關規定使用和維護熱線系統。
第九條各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位開展專項行動將0663-12345作為聯系電話應事先征詢市政務服務數據管理局的意見，做好專項行動業務交接工作。
第三章 受理范圍
第十條熱線通過電話、網絡等渠道受理涉及本市行政區域內的咨詢、建議、求助、投訴、舉報等非應急類政務服務事項（以下簡稱熱線事項）。
（一）政務信息、公共服務信息等方面的咨詢。
（二）需要本市國家機關、部門或者單位解決的訴求。
（三）涉及本地區經濟發展、社會管理和城市建設等各方面的意見建議。
（四）對本市國家機關和承擔公共服務職務職能的企事業單位及工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴舉報。
（五）法律、法規、規章規定應當受理的事項。
第十一條有下列情形之一的，熱線不予受理。
（一）不屬于揭陽市行政管轄權范圍內的事項。
（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項。
（三）屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊職責范圍的事項。
（四）進行訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項。
（五）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。
（六）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢的，訴求人無新情況、新理由的，向熱線提出同一事項的，已通過其他渠道向其他部門反映并已受理的。
（八）其他不宜通過熱線途徑辦理的事項。
涉及生命和財產緊急求助的，市民應直接撥打110、120或119等電話號碼。如市民通過熱線求助，則由熱線平臺工作人員直接轉至相應電話。
涉及熱線未納入的專業政務熱線業務。如訴求人通過熱線求助咨詢，則由熱線平臺工作人員引導訴求人撥打或直接轉至相應部門電話。
凡屬于各部門、各單位日常工作中需要向上級反映的問題，按照正常工作渠道辦理。市民來信來訪的，告知來信來訪者通過信訪途徑處理。
第十二條熱線提倡訴求人實名表達訴求，訴求人不愿提供真實姓名的，應當予以尊重。
熱線依法保護訴求人的信息，熱線受理下列事項時，應當要求訴求人提供姓名、身份證號碼等基本信息：
（一）訴求人要求承辦單位書面回復辦理結果的。
（二）查詢本人信息的。
（三）法律規定需提供本人信息才可受理的。
第四章 基本工作程序與時限
第十三條熱線平臺是熱線的日常工作受理平臺，負責受理和解答市民反映的問題，不能現場解答的咨詢類、求助類、投訴舉報類等訴求，以電子業務單（以下簡稱業務單）形式分轉給相關熱線成員單位辦理，并跟蹤回訪業務單辦理情況。
熱線事項處理全過程實行熱線業務流轉單運行管理。業務單應當全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項，熱線事項的受理、辦理、回復、回訪、督辦情況等信息和內容，作為熱線工作管理和監督考核的依據。
第十四條熱線平臺受理訴求人通過電話、網絡等渠道反映的訴求。應按下列規定處理：
（一）對咨詢類等能當場答復或處理的事項，應當依據熱線知識庫標準答案直接答復訴求人，并在業務系統中做好記錄。
（二）對不能立即答復的訴求事項，按照職責、屬地或者行業管理要求，及時將熱線業務派轉到熱線成員單位辦理，同時以短信形式通知辦理單位相關人員。
（三）涉及兩個以上成員單位職責的，且需要一個成員單位牽頭其他單位會同辦理的事項，由市政務服務數據管理局指定一個單位為牽頭主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。
（四）對職責不清的熱線事項，市政務服務數據管理局應按照職能就近的原則快速確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理。
（五）建立重大突發事項聯動機制。熱線將重大突發事項轉派承辦單位辦理，同時以電話通知等方式與承辦單位工作人員聯系確認，承辦單位要立即組織力量依法處理。對承辦職能有異議的，可立即提交熱線平臺核定，但在未明確由其他熱線成員單位接管前，不得推諉，并及時反饋辦理結果。
第十五條各熱線成員單位接收的熱線事項應按以下規定辦理：
（一）屬于本單位的職責的，應當在本辦法規定的期限以內辦結。
（二）認為不屬于本單位職責或熱線受理范圍的，應當自收到事項之日起1日（工作日，下同）內申請退回，并說明退回的理由和依據。
第十六條市政務服務數據管理局收到承辦單位的熱線辦理退回申請，須在收到事項起1日內復核。同意退回的，進行職責界定再次轉派；不同意退回的，說明理由，駁回申請，由承辦單位繼續辦理。
第十七條熱線成員單位收到市政務數據管理局的駁回處理后，不得推諉，應及時按規定辦理好熱線事項。
熱線成員單位如對熱線事項的責任主體存在爭議，可在事項辦理完畢后提請機構編制或執法監督部門以及相關職能單位會同審定，并將審定結果書面告知市政務服務服務數據管理局。否則，不得以同樣理由拒絕辦理同類熱線事項。
第十八條熱線成員單位辦理事項，能當天答復的當天答復訴求人；不能當天答復的，應在收到事項1日內與市民溝通確認訴求，并按以下規定辦理熱線事項：
（一）咨詢類事項，自收到事項之日起2日內辦結。
（二）緊急辦理類事項，自收到事項之日起3日內辦結。
（三）簡易辦理類事項，自收到事項之日起5日內辦結。
（四）一般事項（投訴、舉報、建議等），自收到事項之日起20日內辦結。
（五）法律、法規、規章規范性文件規定的期限嚴于上述期限的，辦理期限從其規定。
第十九條除緊急類事項，其他事項無法辦結的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。
一般事項辦理時限延期申請每次申請不得超過10日，其他事項辦理時限延期申請每次申請應不超過原辦理時限。
第二十條熱線平臺對延期申請當日進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第二十一條承辦單位依照規定處理熱線事項后，由處理部門及時答復訴求人，答復時要完整、清晰、有針對性，不得簡單羅列有關條文規定，敷衍了事。答復完畢后應征求訴求人對辦理結果是否滿意，若訴求人要求提供書面答復材料，則須以本單位名義予以答復。
承辦單位3次在不同時段撥打訴求人聯系電話均未果的，視為已答復。工作人員將聯系的時間逐一記錄保存，同時須將相關答復資料存檔，以備查閱。
第二十二條承辦單位答復市民后應于當天將處理結果錄入業務系統反饋給熱線平臺備案，反饋情況應當符合以下要求。
（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況。
（二）對事項進行針對性的正面回應。
（三）咨詢類事項，屬便民問答的，需將答復市民的內容及時錄入知識庫備查。
（四）投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據。
第二十三條承辦單位因受客觀條件限制暫時無法解決的熱線事項，應當制定具體措施，推進解決，并告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。
承辦單位應當在答復的期限內辦理完畢。
第二十四條承辦單位因訴求人提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，應當向訴求人做好解釋說明工作。
第二十五條承辦單位對市民集中反映、反復提出的熱線事項，應當開展專題研究，制定措施予以解決。
第二十六條熱線平臺審核承辦單位反饋的熱線事項，應在3日內向訴求人回訪核實辦理情況，請訴求人對辦理情況予以評價。
在審核或者回訪中發現承辦單位應辦理而未辦理或反饋的辦理情況與事實不符的，熱線平臺根據情況將熱線事項退回承辦單位重辦，并視情況予以通報。
第二十七條承辦單位對重辦事項進行分類辦理：
（一）應當辦理且具備辦理條件的，應當盡快辦理。
（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，應當再次辦理。
（三）應當辦理或已依法依規辦理，但由于事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見，并向訴求人說明。
首次重辦期限為5日，即在規定辦理期限內的重辦事項順延5日重新辦理，超出首次重辦時限辦結的，視為逾期辦結。
第二十八條熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。熱線平臺通過人工、網絡、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因。
滿意度評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
第二十九條評價為不滿意、非常不滿意的事項，因承辦單位主觀原因造成的，熱線平臺將熱線事項退回承辦單位重新辦理。承辦單位重辦后，提交辦理結果，進行再次滿意度評價。
第三十條承辦單位按照熱線平臺重辦意見辦理并經確認辦結，訴求人仍然以同一事實和理由提出請求的，熱線平臺不再受理。
第三十一條對確認辦結的業務單，熱線平臺按照檔案管理規定歸檔。
承辦單位建立相關檔案，妥善保存相關的憑據，檔案保存期限自業務辦結上報之日起不少于2年，涉及舉報的檔案按案件處理的有關規定辦理。
第五章 知識庫建設管理
第三十二條市級熱線平臺組織建立熱線知識庫，提供法律政策、業務事項、辦事流程等政務公開與公共服務信息的咨詢服務。
各級熱線成員單位應及時將本單位（轄區）職能和業務相關的內容，特別是直接面向市民、接受市民電話咨詢或為市民提供指引、釋疑或服務的，按知識庫結構要求及時錄入更新，并對其合法性、準確性、時效性、完備性、實用性負責。
知識庫數據開放共享供承辦單位使用，提升知識庫利用水平和政務服務能力。
第三十三條市級熱線平臺負責知識庫的管理、協調、督辦和考核工作，主要職責包括：
（一）知識庫管理的統籌協調。
（二）制定知識點采集、分類、更新等標準。
（三）構建結構化、智能化、場景化的知識庫體系。
（四）根據政策變化、群眾需求等對知識點進行智能化處理。
（五）對承辦單位提供的知識點進行形式審查。
（六）督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。
第三十四條各級熱線成員單位負責知識庫更新維護，主要職責包括：
（一）配置本單位（轄區）所屬單位知識庫人員職責。
（二）制定知識庫子目錄，以及知識點新增、修改、審核、下架等具體要求。
（三）定時更新維護知識庫通知，及時處理知識點反饋和上傳。
（四）對知識庫就原有知識點拆分、關聯等調整。
（五）制作市民版知識點。
（六）接入、共享、使用知識點內容。
第三十五條知識點內容應明確法律法規、政策規章、規范性文件依據、適用范圍、適用主體、適用條件、關聯關系、常見問題解答等，并按照以下標準提供：
（一）涉及提交資料的，應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等。
（二）涉及非實體渠道系統操作的，應提供相關操作步驟圖文演示、系統故障報障渠道等。
（四）涉及專業術語的，應對定義的內涵和外延作詳細解釋。
（五）涉及查詢電話的，應注明是否對外，以及可提供的信息查詢范圍等。
（六）知識點應明確有效期限，沒有相關規定的預定知識點有效期限為1年，各級熱線成員單位應該對所負責的知識點審核確認。
第三十六條市級熱線平臺發現知識庫知識點內容錯、漏、過期，或表述不清、內容不完整、內容重復、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題,應及時向所屬成員單位發起知識點反饋。相關成員單位應在5日內進行知識點采編、審核、發布等操作后，提交反饋結果，或對無需進行操作原因予以說明。
第三十七條熱線成員單位起草的規范性文件和具有公共事務作用，涉及公民、法人或者其他組織權利義務、切身利益或重大公共利益，社會關注度高或專業性強的通知等文件，應在市政府門戶網站、本單位網站、媒體上公布時，同步將文件上傳至熱線知識庫。
第三十八條熱線平臺通過咨詢答復以及其他查閱渠道采集的相關信息，須由各熱線成員單位審核確認后錄入和更新。各成員單位要及時收集信息，自業務單派發至本單位時起，3個工作日內完成審核確認。
第三十九條各熱線成員單位應做好知識庫日常更新和維護工作。推進本單位業務數據與熱線平臺的對接，保證知識庫的實時、準確。因知識庫信息過時、錯誤造成誤導市民引起投訴的，要追究該熱線成員單位責任。
第六章 效能監察
第四十條市政務服務數據管理局定期對熱線接收、分發、處理結果等數據做出系統分析和動態情況分析，匯總熱線各成員單位辦理熱線事項情況并進行通報。
第四十一條熱線成員單位對熱線數據的歸集、統計、考核結果等有疑問可提出申訴，市政務服務數據管理局應當進行調查核實并及時反饋。
第四十二條熱線平臺對分轉給熱線成員單位承辦的事項，應在辦理時限屆滿前采取短信、電話等方式催辦。對超過辦理期限又未報告說明理由的，由市政務服務數據管理局發函督促辦理，同時抄送其單位分管領導；對經催辦仍不積極履行辦理責任、回避矛盾、推諉扯皮、不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務服務數據管理局將相關問題提交紀檢監察機關依紀依法處理。催辦和效能問責的情況，作為熱線成員單位有關績效考核的依據。
第四十三條承辦單位在職責范圍內對辦理行為和結果負責。因推諉責任、上交矛盾而造成嚴重不良影響的，市政務服務數據管理局督促其上級主管部門或者有關機關核查相關辦理工作。涉及違紀、職務違法犯罪的，移送紀檢監察機關依紀依法處理。
第四十四條紀檢監察機關依照有關規定，對熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權、廉潔從政從業以及道德操守情況進行監督檢查。
第四十五條熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對法定職責內的熱線事項拒不接收的。
（二）對受理的熱線事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的。
（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的。
（四）對來電人服務態度生硬、作風粗暴，執行熱線服務標準不力，導致不良后果的。
（五）承辦單位沒有依照規定及時辦理群眾訴求，推諉責任、上交矛盾，造成嚴重干擾熱線平臺正常運行。
（六）違反規定泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的。
（七）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四十六條被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的,依法追究相關責任人的責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第四十七條各熱線成員單位參照本規定建立完善相應的工作制度，落實監督、考評和獎懲制度，采取有效的工作措施，確保承辦的各項工作落到實處。
第四十八條熱線平臺根據業務需求，聯合熱線成員單位或專業機構對各級熱線工作人員進行培訓，相關單位應當積極配合。
熱線平臺開發熱線平臺數據共享接口，可與承辦單位進行系統互聯、數據共享。承辦單位應當遵守統一的接口文檔和技術規范，確保有效實現系統互聯互通。
第四十九條訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務資源，經熱線平臺告誡無效的，將列入熱線平臺異常名錄限制呼入；違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第五十條本規定由市政務服務數據管理局負責解釋，自印發之日起施行。
粵公網安備
44522202000114號