1　范圍
本標準規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。
本標準適用于縣(市)級以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點參照執(zhí)行。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 10001·1　標識用公共信息圖形符號　 第一部分:通用符號
建標108-2008　公共圖書館建設(shè)標準
建標[2008]74號　公共圖書館建設(shè)用地指標
3　術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3·1　公共圖書館(public library)
由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館,是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施。
3·2　公共文化服務(wù)體系(public cultural service sys-tem )
以政府為主導(dǎo),以公益性文化單位為骨干,鼓勵全社會積極參與,努力建設(shè)公共文化產(chǎn)品供給、設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、資金人才技術(shù)保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),其建設(shè)原則是結(jié)構(gòu)合理、發(fā)展平衡、網(wǎng)絡(luò)健全、運行有效、惠及全民,體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便捷性的發(fā)展定位。
3·3　服務(wù)資源(service resources)
公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素,主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經(jīng)費資源。
3·4　服務(wù)效能(service efficiency)
公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。
3·5　區(qū)域服務(wù)人口數(shù)(regional service population)
各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。
3·6　呈繳本( legal deposit copy)
根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定,出版者每出版一本新書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館,這種制度稱為呈繳本制度,所呈繳的樣本為呈繳本。
3·7　文獻提供(docum ent supply)
也可稱文獻傳遞,是指圖書館或其他文獻收藏機構(gòu)根據(jù)讀者要求,利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻和復(fù)制文獻的服務(wù)形式。
4　總則
4·1　為促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展,建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系,保障公眾的基本文化權(quán)益,改善公共圖書館的服務(wù)條件,提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益,制定本標準。
4·2　公共圖書館服務(wù)是指公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作,其基本服務(wù)應(yīng)當免費。
4·3　公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則,通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù),不斷改進服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋,促進服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
4·4　公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣,并努力滿足殘疾人、老年人、進城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠地區(qū)公眾等的特殊需求。
4·5　本標準是公共圖書館服務(wù)的全國性統(tǒng)一標準,是檢驗公共圖書館服務(wù)效能與管理的尺度,是評估公共圖書館服務(wù)水平的依據(jù)。
4·6　公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標準的有關(guān)規(guī)定外,還應(yīng)符合國家現(xiàn)行的相關(guān)國家標準和規(guī)范。
5　服務(wù)資源
5·1　館舍建筑指標
5·1·1公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則,選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素,并應(yīng)按建標[2008]74號———公共圖書館建設(shè)用地指標執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。
為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力,總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標108-2008公共圖書館建設(shè)標準執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。
5·1·2　建筑功能總體布局
公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心,與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng),做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風良好。
少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開,宜設(shè)置單獨的出入口,有條件的可設(shè)室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。
5·1·3　電子信息設(shè)備
5·1·3·1　計算機
公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計算機專供讀者使用。各級政府應(yīng)支持圖書館配備與經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計算機數(shù)量見表1。
表1　公共圖書館計算機設(shè)備配置及用途指標
等級 計算機總數(shù)量(臺)其中:讀者使用計算機數(shù)量(臺)其中:OPAC計算機數(shù)量(臺)
省級館 100以上 60以上 12以上
地級館 60以上 40以上 8以上
縣級館 30以上 20以上 4以
注1：省級館包含省(自治區(qū)、直轄市)、副省級市(計劃單列市)級圖書館;地級館包含地(市、地區(qū)、盟、州)級圖書館;縣級館包含縣(市)級圖書館。
注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。
5·1·3·2網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入
公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入,是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標見表2。
表2　網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標
等級 互聯(lián)網(wǎng)接口 局域網(wǎng)主干 局域網(wǎng)分支
省級館 ≥100兆 ≥千兆 ≥百兆
地級館 ≥10兆 ≥千兆 ≥百兆
縣級館 ≥2兆 ≥百兆 ≥百兆
5·1·3·3　信息節(jié)點
信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機網(wǎng)絡(luò)接口,閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
5·2　人力資源
5·2·1　人員要求
公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德,在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾,尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗,儀表端莊,使用文明用語,熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務(wù)。
5·2·2　人員配備
公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占在編人員的75%以上,少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。
公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：
具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；
具有圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；
非圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))?？苹蛞陨蠈W(xué)歷,須經(jīng)過省級及以上學(xué)會(協(xié)會)、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)(或圖書情報專業(yè))課程培訓(xùn),培訓(xùn)課時不少于320學(xué)時并成績合格。
5·2·3　人員數(shù)量
公共圖書館工作人員數(shù)量的確定,應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10000人~25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備,還應(yīng)兼顧服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。
5·2·4　教育培訓(xùn)
公共圖書館應(yīng)堅持實施針對全體工作人員的教育培訓(xùn)計劃。每年用于人員教育培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算,應(yīng)占職工年工資總額的1. 5% ~2. 5%。年人均受教育培訓(xùn)時間應(yīng)不少于72學(xué)時。
5·2·5　志愿者隊伍
公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機制,吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。
5·3　文獻資源
5·3·1　館藏文獻
5·3·1·1　文獻采集原則
館藏文獻資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；
與國家知識產(chǎn)權(quán)保護等法律法規(guī)的要求相一致；
與本館文獻資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配；
有利于形成資源體系和特色；
有利于促進區(qū)域文獻資源共建共享；
有利于積淀與豐富歷史文獻。
5·3·1·2　館藏文獻總量
館藏文獻包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻入藏的基礎(chǔ)上,逐步增加電子文獻的品種和數(shù)量,并根據(jù)當?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求,積極配置相應(yīng)的外文文獻。
館藏印刷型文獻以圖書、報刊合訂本的冊數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應(yīng)達到135萬冊、24萬冊、4. 5萬冊以上,省、地、縣級館年人均新增藏量分別應(yīng)達0. 017、0. 01、0. 006冊以上。
館藏電子文獻包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等,以品種數(shù)計。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應(yīng)達到9000種、500種、100種以上。
5·3·1·3　少數(shù)民族語言文獻
少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應(yīng)承擔該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻資料的收藏和服務(wù)的職能。其他地區(qū)各級公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻。
5·3·2　呈繳本
省級公共圖書館負有依法接受所在省(市)出版機構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻版本的職能。呈繳本的入藏應(yīng)符合本館的文獻入藏原則和范圍,征集的品種、數(shù)量應(yīng)達到地方正式出版物的70%以上。
5·3·3　政府出版物
公共圖書館應(yīng)承擔當?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務(wù)職能,設(shè)置政府公開信息查閱點,并做好服務(wù)工作。
5·3·4　文獻購置經(jīng)費
公共圖書館的文獻購置經(jīng)費由各級政府投入,?？顚Ｓ?確保公共圖書館服務(wù)的正常開展。
省級館年人均文獻購置費應(yīng)達到0. 52元以上；地級館年人均文獻購置費應(yīng)達到0. 3元以上；縣級館年人均文獻購置費應(yīng)達到0. 18元以上。文獻購置經(jīng)費應(yīng)與財政收入的增長同步增加。
圖書館應(yīng)在文獻購置經(jīng)費中安排電子文獻購置經(jīng)費,并根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)和文獻利用情況逐年提高或不斷調(diào)整其與印刷型文獻的比例。
6　服務(wù)效能
6·1　基本服務(wù)
公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù),包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù),組織各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)。
6·1·1　服務(wù)時間
公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間,雙休日應(yīng)對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時;地級館每周開放時間不少于60小時;縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。
6·1·2　流動服務(wù)
公共圖書館應(yīng)通過流動站、流動車等形式,將文獻外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸,定期開展巡回流動服務(wù)。
6·1·3　總分館服務(wù)
公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下,建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系,因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù),形成統(tǒng)一的機構(gòu)標識,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范,建立便捷的通借通還文獻分揀傳遞物流體系,提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。
6·2　拓展服務(wù)
6·2·1　遠程服務(wù)
公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等信息技術(shù)手段和載體,開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等遠程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。
6·2·2　個性化服務(wù)
公共圖書館可為個人、企事業(yè)機構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務(wù)。
6·3　服務(wù)效率
6·3·1　文獻加工處理時間
公共圖書館需根據(jù)不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈、交換等)的文獻資源特點和服務(wù)要求,優(yōu)化文獻加工處理流程,縮短文獻加工處理周期,提高文獻加工處理效率。
文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架(或上線)服務(wù)的時間間隔計。其中,報紙到館當天上架服務(wù),期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務(wù),省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務(wù)。
6·3·2　閉架文獻獲取時間
閉架文獻獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。
閉架文獻提供不超過30分鐘,外圍書庫文獻提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻,另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6·3·3　開架圖書排架正確率
開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。
6·3·4　館藏外借量
館藏外借量以外借文獻冊數(shù)計。
公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻范圍、外借文獻冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,保持館藏外借量逐年增長。
6·3·5　人均借閱量
公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù),計算已外借文獻量(冊)占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例,以反映流通館藏對有效持證讀者的服務(wù)使用情況。
公共圖書館應(yīng)適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則,并在流通規(guī)則合理范圍內(nèi),保持人均借閱量逐年增長。
6·3·6　電子文獻使用量
電子文獻使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。
公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻,舉辦電子文獻使用輔導(dǎo)講座,提升讀者使用電子文獻的信息素養(yǎng),保持電子文獻使用量逐年增長。
6·3·7　文獻提供響應(yīng)時間
文獻提供響應(yīng)時間以收到讀者文獻請求至回復(fù)讀者之間的時間計。響應(yīng)時間不超過2個工作日,并告知讀者文獻獲取的具體時間。
6·3·8　參考咨詢響應(yīng)時間
公共圖書館需提供多樣化的文獻咨詢服務(wù)方式,有效縮短文獻咨詢的響應(yīng)時間。多樣化的文獻咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等。
響應(yīng)時間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時間計?，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務(wù)時間內(nèi)當即回復(fù)讀者,其它方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時間不超過2個工作日。
7　服務(wù)宣傳
7·1　導(dǎo)引標識
7·1·1　方位區(qū)域標識
公共圖書館導(dǎo)引標識系統(tǒng)應(yīng)使用標準化的文字和圖形建立,公共信息標識應(yīng)采用國家標準GB/T10001. 1標識用公共信息圖形符號　第一部分:通用符號,根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。
公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標識。
公共圖書館入口處應(yīng)標明區(qū)域劃分,如閱覽區(qū)域、活動區(qū)域、辦公區(qū)域等,以方便讀者到達目標區(qū)域。
公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標識。
7·1·2　文獻排架標識
公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻排架標識。
7·1·3　無障礙標識
公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標識。
7·2　服務(wù)告示
7·2·1　告示內(nèi)容和方式
公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱(使用)規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示,其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。
7·2·2　閉館告示
因故須暫時閉館,須向上級文化行政主管部門報告并經(jīng)其同意后,提前一周向讀者公告。
如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的,應(yīng)及時向讀者公告。
7·3　館藏揭示
公共圖書館應(yīng)借助計算機管理與書目檢索系統(tǒng),將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示,提供題名、著者、主題等基本檢索途徑,方便讀者查詢。
公共圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式,向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。
7·4　活動推廣
公共圖書館應(yīng)通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式,邀請、吸引讀者的參與和互動。
8　服務(wù)監(jiān)督與反饋
8·1　監(jiān)督途徑和方法
公共圖書館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱(簿),公開監(jiān)督電話,開設(shè)網(wǎng)上投訴通道,建立館長接待日制度,組建社會監(jiān)督員隊伍,定期召開讀者座談會。認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴,在五個工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實。
8·2　讀者滿意度調(diào)查
讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計。各級公共圖書館的讀者滿意度應(yīng)在85% (含)以上。
公共圖書館每年應(yīng)進行一次讀者滿意度調(diào)查,可自行或委托相關(guān)機構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量,省、地、縣級圖書館分別不少于500、300、100份,回收率不低于80%。